В современных реалиях качество обслуживания клиентов становится краеугольным камнем практически любого предприятия, связанного с торговлей и оказанием услуг. В условиях повышенной конкуренции у покупателей есть большой выбор, при этом посетители не будут терпеть пренебрежительного к ним отношения. И наоборот, если в определенном заведении сервис находится на высоком уровне, клиенты готовы переплачивать за свой комфорт. Специальные проверки позволят определить, хорошее ли у вас обслуживание, а также помогут выявить резервы для его улучшения.

Что включает в себя проверка уровня обслуживания

Как правило, такие инспекции направлены на то, чтобы:

  • оценить работу персонала. В ходе реализации товаров или оказания услуг происходит прямое общение сотрудников заведения с покупателями. Поведение работников играет тут ключевую роль. От того, как будут вести себя продавцы, консультанты, охранники и пр. зависит, захотят ли клиенты вернуться к вам вновь;
  • проанализировать соблюдение корпоративных стандартов. Для стимуляции сбыта компании разрабатывают специальные правила, которых должны придерживаться сотрудники. Сюда входят шаблонные фразы (например, нужен ли пакет), корпоративная форма, особенности выкладки продукции и т. д.;
  • проверить чистоту в заведение, наличие товара на полках, качество продукции (срок годности, состояние упаковки) и др.

Кроме того, во время проверки можно собрать и любые другие данные, которые необходимы для руководства в ходе оптимизации сервиса. Зная, какие есть недочеты в работе заведения, можно значительно увеличить клиентопоток, что приведет к росту прибыли.

Как организовать проверку

Итак, важность постоянных инспекций очевидна. Ведь только так можно оценить состояние дел. Кроме того, ожидание проверки – отличный стимул для персонала, мотивация сотрудников для более продуктивной деятельности. Но вопрос тут состоит в том, как же такую проверку провести.

Естественно, это может сделать руководство магазина, супермаркета и т. д. Но о таких мероприятиях сотрудники, как правило, будут осведомлены. Таким образом, они подготовятся к инспекции. Да и с начальством персонал будет вести себя совершенно не так, как при общении с клиентами.

Как вариант, стоит заказать исследования при помощи секретных агентов. Поскольку их нельзя отличить от обычных посетителей, то и собранные данные будут максимально достоверными.

Основные разновидности исследований по проверке качества работы персонала

В ходе своей работы, компетентные специалисты по проведению маркетинговых исследований смогут:

  • выполнить проверку тайным покупателем;
  • провести аудит промоутеров и мерчендайзеров;
  • организовать торговый аудит;
  • заняться мониторингом состояния торговой точки.

Более подробно об особенностях таких проверок вы можете почитать на сайте http://ctrlservice.ru.