В современных реалиях качество обслуживания клиентов становится краеугольным камнем практически любого предприятия, связанного с торговлей и оказанием услуг. В условиях повышенной конкуренции у покупателей есть большой выбор, при этом посетители не будут терпеть пренебрежительного к ним отношения. И наоборот, если в определенном заведении сервис находится на высоком уровне, клиенты готовы переплачивать за свой комфорт. Специальные проверки позволят определить, хорошее ли у вас обслуживание, а также помогут выявить резервы для его улучшения.
Что включает в себя проверка уровня обслуживания
Как правило, такие инспекции направлены на то, чтобы:
- оценить работу персонала. В ходе реализации товаров или оказания услуг происходит прямое общение сотрудников заведения с покупателями. Поведение работников играет тут ключевую роль. От того, как будут вести себя продавцы, консультанты, охранники и пр. зависит, захотят ли клиенты вернуться к вам вновь;
- проанализировать соблюдение корпоративных стандартов. Для стимуляции сбыта компании разрабатывают специальные правила, которых должны придерживаться сотрудники. Сюда входят шаблонные фразы (например, нужен ли пакет), корпоративная форма, особенности выкладки продукции и т. д.;
- проверить чистоту в заведение, наличие товара на полках, качество продукции (срок годности, состояние упаковки) и др.
Кроме того, во время проверки можно собрать и любые другие данные, которые необходимы для руководства в ходе оптимизации сервиса. Зная, какие есть недочеты в работе заведения, можно значительно увеличить клиентопоток, что приведет к росту прибыли.
Как организовать проверку
Итак, важность постоянных инспекций очевидна. Ведь только так можно оценить состояние дел. Кроме того, ожидание проверки – отличный стимул для персонала, мотивация сотрудников для более продуктивной деятельности. Но вопрос тут состоит в том, как же такую проверку провести.
Естественно, это может сделать руководство магазина, супермаркета и т. д. Но о таких мероприятиях сотрудники, как правило, будут осведомлены. Таким образом, они подготовятся к инспекции. Да и с начальством персонал будет вести себя совершенно не так, как при общении с клиентами.
Как вариант, стоит заказать исследования при помощи секретных агентов. Поскольку их нельзя отличить от обычных посетителей, то и собранные данные будут максимально достоверными.
Основные разновидности исследований по проверке качества работы персонала
В ходе своей работы, компетентные специалисты по проведению маркетинговых исследований смогут:
- выполнить проверку тайным покупателем;
- провести аудит промоутеров и мерчендайзеров;
- организовать торговый аудит;
- заняться мониторингом состояния торговой точки.
Более подробно об особенностях таких проверок вы можете почитать на сайте http://ctrlservice.ru.
